Dịch vụ sửa chữa tận nhà được Bkav miễn phí thời gian đầu, áp dụng tại Hà Nội và sắp sửa có mặt tại TP HCM. Từ ngày 15/5, Tập đoàn công nghệ Bkav triển khai dịch vụ Bphone tại nhà cho khách hàng ở các quận nội thành Hà Nội. Đây là lần đầu tiên một hãng smartphone cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam. Ông Trần Việt Hải, Giám đốc điều hành Bkav Electronics khẳng định, đây là dịch vụ chăm sóc khó có thể tìm thấy ở các hãng điện thoại nước ngoài. Ông Trần Việt Hải, Giám đốc sản phẩm di động Tập đoàn Bkav. Ảnh: Ngọc Thành - Tại sao Bkav lại quyết định triển khai dịch vụ bảo hành, sửa chữa tại nhà? - Nhận thấy khách hàng gặp khó khăn trong việc thu xếp thời gian bận rộn để đến các trung tâm bảo hành, rồi lại phải chờ đợi làm gián đoạn công việc, Bkav có ý tưởng cung cấp dịch vụ bảo hành tận nơi. Qua đó, khách hàng có thiết bị chạy ổn định, không cần phải lo lắng sửa chữa ở đâu và mất bao lâu. Ngoài ra, có một số trường hợp Bphone gặp trục trặc nhỏ như bị vỡ nắp lưng hay rạn màn hình, nhưng vì vẫn sử dụng được nên khách hàng thường lần lữa việc mang đi sửa. Điều này dẫn đến giảm trải nghiệm khi sử dụng cũng như tâm lý ngại khi khoe điện thoại. Với chính sách sửa chữa Bphone tận nhà, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại thông báo sự cố, kỹ thuật viên Bkav sẽ đến tận nhà hay nơi làm việc của khách hàng để xử lý mọi vấn đề liên quan đến Bphone. - Nhiều người cho rằng đây là một chiêu chơi trội của Bkav để gây chú ý, ông nghĩ sao? - Với chúng tôi, quan trọng là khách hàng giải quyết được vấn đề. Kể cả như những chiếc điện thoại nghìn đô của Apple, Samsung cũng không có dịch vụ chăm sóc như vậy. Nếu để ý thì Bkav đã có truyền thống trong việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ như phần mềm diệt virus Bkav Pro, chỉ với 299.000 đồng, người dùng được Bkav chủ động gọi điện chăm sóc, hỗ trợ các vấn đề về máy tính, phần mềm máy tính trong một năm. Còn với mảng smartphone, chúng tôi duy trì dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại từ Bphone 1 đến giờ. Qua đó, khách hàng có thể làm quen và sử dụng các tính năng hữu ích, cũng là kênh để nhận các đóng góp, phản hồi của người dùng. Đối với dịch vụ sửa chữa, Bkav có chương trình thu phát tại nhà, hiện có thêm sửa chữa tại nhà. - Quy trình bảo hành, sửa chữa tận nhà được thực hiện như thế nào? - Khách hàng gọi điện yêu cầu hỗ trợ sẽ được tư vấn để xử lý tuỳ từng trường hợp. Một là người dùng có thể trực tiếp mang máy đến trung tâm bảo hành nếu thuận tiện, hai là trung tâm sẽ cử nhân viên đến tận nơi nhận máy, mang về sửa chữa rồi giao lại cho khách hàng. Lựa chọn thứ ba là dịch vụ sửa chữa tận nơi được Bkav tiến hành thử nghiệm miễn phí tại Hà Nội. Kỹ thuật viên của Bkav sẽ đến tận nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng để tiến hành sửa chữa. Với dịch vụ này, Bkav sẽ sắp xếp lịch hẹn với khách hàng. Kỹ thuật viên của Bkav sẽ đến tận nơi và sửa chữa theo lịch đã hẹn. Trước mắt, chúng tôi thử nghiệm áp dụng cho khách hàng sử dụng Bphone 3, sau đó sẽ mở rộng tới các dòng Bphone khác. Dịch vụ cũng đang triển khai tại khu vực Hà Nội và sẽ sớm có tại TP HCM và các tỉnh thành có nhu cầu sửa chữa lớn. Thời gian tối đa từ khi nhận sự cố tới khi giải quyết tùy vào lượng tải của Trung tâm khách hàng Bkav và khung giờ của khách hàng. Thông thường, chúng tôi giải quyết xong trong vòng 4 giờ kể từ khi tiếp nhận. Thời gian tối đa giải quyết là 48 giờ. - Vậy đối với những ca nặng, không thể sửa ngay trong thời gian ngắn thì Bkav xử lý như thế nào? - Với chất lượng thiết kế, sản xuất của Bphone thì số ca cần bảo hành khá thấp. Hầu hết là lỗi ngoại quan trong quá trình sử dụng, ít liên quan đến phần cứng nên số ca nặng chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Do đó, chương trình sửa chữa tại nhà có thể đáp ứng được trên 90% nhu cầu sửa chữa phổ biến.Trong hầu hết trường hợp, kỹ thuật viên có thể tìm nguyên nhân và sửa chữa tại chỗ cho khách hàng trong vòng 2 giờ.Với các trường hợp nặng, chúng tôi sẽ cung cấp máy dự phòng để khách hàng sử dụng tạm thời. - Việc bảo hành tại nhà khiến chi phí bị đội lên như thế nào? Bkav tính toán ra sao để bù đắp những chi phí này? - Chi phí phụ thuộc vào hiệu quả của kỹ thuật viên. Nếu hệ thống sắp xếp lộ trình tốt thì sẽ tiết giảm chi phí, thời gian đi lại. Thời gian đầu chúng tôi miễn phí dịch vụ, sau này sẽ thu thêm chi phí cho kỹ thuật viên là 150.000 đồng mỗi trường hợp sửa chữa. Cũng giống như hệ thống giao hàng chuyển phát Bkav Express, chúng tôi cũng sẽ tối ưu dịch vụ chuyển phát đối với Bphone. Vấn đề lớn nhất của dịch vụ này, theo tôi là thời gian đi lại chứ không phải vấn đề sửa chữa. Bkav đang tìm các giải pháp để tối ưu quản lý lộ trình di chuyển, hướng đến đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng qua 3 yếu tố là chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa và chi phí của khách hàng. Chúng tôi tự tin rằng, nói về chăm sóc khách hàng thì không hãng smartphone hay công ty dịch vụ nào làm được tốt hơn Bkav. trên thị trường smartphone, Bkav hiện là hãng dẫn đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Dịch vụ bảo hành tận nơi đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật viên lớn. Bkav đã chuẩn bị như thế nào cho vấn đề nhân sự? - Trước khi tung ra dịch vụ này, chúng tôi đã có sự chuẩn bị từ sớm. Mỗi kỹ thuật viên được trang bị một bộ toolkit, có đầy đủ các thiết bị tháo lắp đạt tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Các kỹ thuật viên đều là những người có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản về quá trình sản xuất Bphone. Họ được trực tiếp đứng trong dây chuyền sản xuất để hiểu về quá trình, nắm rõ mọi chi tiết phần cứng của máy, biết được máy được lắp ráp thế nào, từ đó dễ dàng chẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc. Chúng tôi cũng tuyển dụng sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng chuyên ngành điện tử để đào tạo từ đầu nhằm chuẩn bị nhân sự lâu dài và bền vững. Bất cứ khi nào nhu cầu thị trường tăng lên thì đều có thể dễ dàng đáp ứng. Bkav đang nỗ lực để đem đến sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng. Đây là tâm huyết của Bkav dành riêng cho khách hàng Bphone, khó có thể tìm thấy ở các hãng điện thoại ngoại. Phong Vân Mua hàng tại Tin Học Như ÝTheo Trang Công Nghệ
