(PCWorldVN) Xây dựng phần mềm quản lý các tiến trình phải dựa trên việc phân tích hoạt động của doanh nghiệp thành các quy trình; tổ chức, kiểm soát và quản lý mọi việc diễn ra như là các tiến trình. Từ 'Quản lý theo sự kiện' đến 'Quản lý theo tiến trình' Quản lý dự án CNTT: Theo quy trình chuẩn Các CIO hàng đầu & hành trình 'số hóa' doanh nghiệp Lời Tòa soạn: Trong Phần I (PCW VN số tháng 3/2015, trang 54): “QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN và QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH là gì”, chúng ta đã tìm hiểu nội dung và tính ưu việt của các ứng dụng CNTT QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH. Phần II này sẽ giải đáp câu hỏi làm sao để có được các ứng dụng loại này cho các TC/DN. Để xây dựng một giải pháp ứng dụng CNTT giúp các TC/DN thực hiện việc “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH”, tức làm chủ thông tin của mọi CÔNG VIỆC ta cần làm 2 việc chính sau: Một là phân tích các hoạt động của TC/DN thành các QUY TRÌNH (PROCEDURE) và tổ chức hoạt động của TC/DN theo đúng các PROCEDURE đó. Khi đó, hoạt động của TC/DN sẽ là tập hợp các TIẾN TRÌNH (PROCESS). Hai là sử dụng các công cụ thích hợp của CNTT để xây dựng nên Hệ Thống Thông Tin quản lý các TIẾN TRÌNH đã và đang diễn ra trong hoạt động của TC/DN. Chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn 2 việc vừa kể trên. 1. Phân tích mọi hoạt động của TC/DN thành các QUY TRÌNH (PROCEDURE) và tổ chức hoạt động của TC/DN theo đúng các PROCEDURE đó. Mục tiêu cần đạt đến của việc làm chủ thông tin theo tiến trình là khi cần nhìn thấy diễn biến của bất kỳ sự việc gì đã hay đang diễn ra trong TC/DN thì thông tin về nó phải có ngay và đầy đủ. Có thể nêu rất nhiều thí dụ về các yêu cầu loại này. Lãnh đạo các cấp trong TC/DN, không chỉ cấp cao nhất, đều cần được đáp ứng những thông tin về diễn biến của công việc mà mình trách nhiệm. Hiển nhiên, để có thể đáp ứng thông tin về diễn biến công việc thì ta phải có thông tin ở từng khâu, tức thông tin của các sự kiện. Tuy nhiên rõ ràng rằng như thế là chưa đủ. Nếu ta chỉ có nguyên vật liệu thì đó chưa thể là tòa nhà. Phải liên kết chúng lại thành từng phần tòa nhà và liên kết từng phần tòa nhà thành cả tòa nhà. Như vậy, vấn đề mấu chốt ở đây là việc phân tích hoạt động của TC/DN thành các QUY TRÌNH, tổ chức, kiểm soát và quản lý mọi việc diễn ra trong TC/DN như là các TIẾN TRÌNH. Từ đó sẽ xây dựng các phần mềm quản lý thông tin của các tiến trình (chứ không chỉ là thông tin về các SỰ KIỆN như thông thường hiện nay). Các giải pháp CNTT này sẽ giúp cho TC/DN triển khai QUẢN LÝ ĐƯỢC THÔNG TIN CỦA MỌI TIẾN TRÌNH hay nói gọn hơn là QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH (PROCESS MANAGEMENT). Khi các vị lãnh đạo các TC/DN tiếp cận với vấn đề xây dựng một ứng dụng CNTT giúp TC/DN mình QUẢN LÝ THEO TIẾN TÌNH thường nêu một số câu hỏi mà nhà tư vấn giải pháp phải trả lời thỏa đáng, 2 câu hỏi đầu tiên và quan trọng nhất thường được nêu ra là: Câu hỏi 1: Phải chăng hoạt động của mọi TC/DN đều là các TIẾN TRÌNH – PROCESS? Câu hỏi 2: Với mỗi TC/DN thì khi phân tích đầy đủ có thể có hàng trăm, thậm chí hàng ngàn các QUY TRÌNH hoạt động. Khi đó việc thiết kế HTTT quản lý thông tin các tiến trình sẽ diễn ra như thế nào? Phải chờ đợi bao lâu? Dưới đây là một vài ý chính để trả lời 2 câu hỏi trên, làm yên lòng các TC/DN khi tiếp cận các giải pháp ứng dụng CNTT quản lý các TIẾN TRÌNH. Về câu hỏi 1 Đúng là mọi hoạt động của TC/DN (hay của bất kỳ người nào, trừ những người mất trí!) đều là tập hợp các CÔNG VIỆC hay các TIẾN TRÌNH. Các TC/DN đã áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 (và một số tiêu chuẩn quản lý chất lượng khác) thì thực chất là đã đặt các hoạt động của mình vào khuôn khổ các QUY TRÌNH. Trong thực tiễn hoạt động thì khó mà nói ngày mai sẽ xảy ra điểu gì ở công ty. Nhưng nếu xảy ra cái gì thì đó cũng sẽ là một TIẾN TRÌNH, tức một sự việc hay ta gọi là CÔNG VIỆC diễn ra theo những QUY TRÌNH nhất định. Như trên ta đã thí dụ về QUY TRÌNH NGHỈ PHÉP của nhân viên. Ngày mai sẽ có một nhân viên xin nghỉ phép? Có thể và cũng có thể không. Tuy nhiên, nếu có thì chắc hẳn việc đó phải là một TIẾN TRÌNH, bao gồm 5 bước (5 FACT) như đã mô tả trong Phần I. Chúng ta cũng hiểu rằng thói quen dễ dãi nhiều khi làm cho một việc diễn ra trong TC/DN sai quy trình dù đã có quy trình cho việc này. Bài học đắt giá là việc vận hành hệ thống lưu điện UPS tại sân bay Tân Sơn Nhất sai quy trình, dẫn đến sự cố mất điện nghiêm trọng tại sân bay TSN cuối năm 2014 mà nguyên nhân thì không được phát hiện kịp thời để nhanh chóng khắc phục. Nếu chúng ta có hệ thống QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH ở sân bay TSN thì ngay lập tức thao tác sai của nhân viên kỹ thuật (mà ở đây là trưởng phòng kỹ thuật) sẽ được báo động tức thì và hệ thống chỉ ra rõ ràng là sai như thế nào. Về câu hỏi 2 Nếu phân tích kỹ thì mỗi TC/DN có thể có hàng trăm QUY TRÌNH trong nguyên tắc hoạt động của mình. Tuy nhiên, khi triển khai ứng dụng CNTT để quản lý, kiểm soát thông tin của các TIẾN TRÌNH (tức các công việc diễn ra theo đúng QUY TRÌNH) thì thông thường người ta ưu tiên tổ chức quản lý thông tin ứng với các QUY TRÌNH quan trọng trước. Chẳng hạn, với mọi tổ chức nói chung thì QUY TRÌNH quan trọng hàng đầu thường là QUY TRÌNH “ra mệnh lệnh và kiểm tra việc thực hiện các mệnh lệnh đó ở các bộ phận liên quan”. Với các doanh nghiệp thì ngoài quy trình nói trên, các tiến trình quan trọng hàng đầu tiếp đến thường là các tiến trình thuộc phạm vi các QUY TRÌNH sau: QUY TRÌNH triển khai một hợp đồng với khách hàng QUY TRÌNH mua vật tư, nguyên liệu QUY TRÌNH nhập kho, xuất kho v.v... Với hoạt động của một sân bay thì những QUY TRÌNH nào là thuộc hàng quan trọng nhất? Chắc hẳn đó là các QUY TRÌNH đảm bảo an toàn cho những chuyến bay. Người ta thường gom các QUY TRÌNH có liên quan chặt chẽ thành từng nhóm, xếp hạng quan trọng của chúng và triển khai tổ chức quản lý thông tin các TIẾN TRÌNH thuộc phạm vi điều chỉnh của các QUY TRÌNH theo thứ tự ưu tiên. Như vậy, hệ thống thông tin QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH thường luôn được triển khai theo hình thức cuốn chiếu, tức quản lý thông tin từng tiến trình trong từng gói theo mức độ quan trọng, hết gói này sang gói khác. Các “tay nối thông tin” từ tiến trình này qua tiến trình khác, từ gói này qua gói khác đều được thiết kế sẵn. Với các doanh nghiệp thì gói các tiến trình thuộc phạm vi hoạt động thường gọi là các “chuỗi cung ứng” có giá trị đặc biệt. Một khi lãnh đạo doanh nghiệp làm chủ được thông tin của các tiến trình trong chuỗi cung ứng thì hiệu quả sẽ vô cùng to lớn, quản lý – điều hành chặt chẽ và linh hoạt, chi phí sẽ là tối ưu. 2. Về việc xây dựng các phần mềm để triển khai việc QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH trong các TC/DN. Để viết một phần mềm quản lý thông tin theo tiến trình ứng với một vài quy trình nào đó, chẳng hạn “Quy trình thao tác với hệ thống UPS ở sân bay Tân Sơn Nhất” thì hầu như công ty phần mềm nào cũng viết được. Ở một số nơi, khi đã hiểu được những ưu việt của việc ứng dụng CNTT QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH thì đã tiếp cận vấn đề này bằng cách xây dựng các giải pháp phần mềm thích hợp cho từng quy trình, từng nhóm quy trình. Chẳng hạn, ở các doanh nghiệp khi muốn triển khai quản lý QUY TRÌNH BÁN HÀNG thì doanh nghiệp đặt hàng một đơn vị phần mềm thiết lập cho mình một hệ thống QUẢN LÝ BÁN HÀNG, khi cần triển khai quản lý QUY TRÌNH XUẤT KHO thì có thể lại đặt hàng một đơn vị phần mềm (có thể là đơn vị khác) thiết lập cho mình ứng dụng CNTT để QUẢN LÝ QUY TRÌNH XUẤT KHO. Chúng ta có thể quan sát khá rõ hiện tượng này trong một số ứng dụng CNTT về quản lý hành chính trong các cơ quan nhà nước như “Quy trình xét và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất”, “Quy trình xét và cấp phép thành lập công ty”, ....; Hoặc một số quy trình trong hoạt động của các đại học như “Quy trình tổ chức tuyển sinh”, “Quy trình tổ chức thi môn học”, ... Tuy nhiên, cách tiếp cận này sẽ làm cho các hệ thống đó tiềm ẩn nguy cơ đổ vỡ rất lớn. Đó chính là mối quan tâm thể hiện trong các câu hỏi 3 và 4 dưới đây mà lãnh đạo các TC/DN rất cần được giải đáp. Câu hỏi 3: Khi TC/DN hoạt động thì luôn có thể có các QUY TRÌNH mới phát sinh, các QUY TRÌNH không còn thích hợp sẽ được loại bỏ. Khi đó giải pháp CNTT có chấp nhận điều này hay là phải lập trình một hệ thống mới? Câu hỏi 4: Trong thực tiễn thì các QUY TRÌNH – PROCEDURE luôn có thể thay đổi cho phù hợp với yêu cầu hoạt động của TC/DN, khi đó các PROCESS cũng phải thay đổi theo và các phần mềm quản lý thông tin của các PROCESS tất yếu sẽ phải thay đổi. Khi đó giải pháp CNTT có chấp nhận điều này hay là phải lập trình một hệ thống mới? Tình trạng phổ biến hiện nay là với mỗi QUY TRÌNH ta lập trình, tức viết phần mềm tương ứng như mô tả trên làm chúng ta nhớ lại cách mà các nhà lập trình đã giải quyết các bài toán về quản lý nhân lực, vật tư, tài chính... khi chưa có công cụ về quản trị CSDL. Đó là vào các năm 70 - 80 trở về trước của thế kỷ 20. Khi các công cụ quản trị CSDL xuất hiện và ngày một hoàn hiện thì chúng đã trở thành nền tảng để giải quyết bài toán về QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN (FACT) một cách tổng quát. Khi chúng ta chuyển lên mức QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH (PROCESS) thì các công cụ nền tảng mới cũng đã được phát triển và hoàn thiện trong khoảng 10 năm gần đây. Đó là các hệ thống được gọi chung là các hệ BPM (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT). Trên thế giới và ngay trong nước đã có các nhà cung cấp những công nghệ này rất tốt. Nhờ có các hệ BPM mà các mối quan ngại nêu trong các câu hỏi 3, 4 nêu trên được giải quyết triệt để tương tự như công cụ quản trị CSDL cho bài toán QUẢN LÝ THEO FACT (SỰ KIỆN). Điều đó có nghĩa là, các TC/DN triển khai các ứng dụng CNTT để QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH thì không bao giờ nên đặt vấn đề để một đơn vị phần mềm lập trình giải quyết vấn đề đó bằng một ngôn ngữ lập trình gốc nào đó (chẳng hạn C, C++, C#, ...) mà cần chọn những đơn vị phần mềm có một công cụ cơ sở là một hệ phần mềm BPM chuẩn. Với các công cụ BPM thì các đơn vị ứng dụng sẽ có được những lợi ích sau: Một là sau khi quyết định sẽ triển khai quản lý quy trình nào và lược đồ vận hành của quy trình đã được xác định rõ ràng thì công cụ BPM sẽ làm phát sinh (thường gọi là Generate) nhanh chóng ra một phần mềm tuyệt đối tin cậy để QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH đã lựa chọn. Nếu lập trình từ gốc bằng ngôn ngữ lập trình thì chúng ta hầu như không bao giờ có được điều đó. Hai là chính vì lý do nói trên mà khi phát sinh một QUY TRÌNH mới cần quản lý thì việc thiết lập phần mềm tương ứng bởi công cụ nền BPM sẽ diễn ra rất nhẹ nhàng. Thường là chính các chuyên viên của cơ quan ứng dụng sẽ được huấn luyện để làm việc này (nội dung câu hỏi 3). Ba là khi một quy trình đã được quản lý nhưng có những hiệu chỉnh trong thủ tục (Procedure) thì việc hiệu chỉnh phần mềm ứng dụng đó, tức phần mềm quản lý tiến trình ứng với quy trình cũ, bằng công cụ BPM sẽ rất nhanh chóng và mọi thông tin đã lưu trữ sẽ được chuyển đổi theo (nội dung câu hỏi 4). Kết luận Đã đến lúc các TC/DN cần được trang bị những công cụ mới để nâng cao hiệu quả quản lý – điều hành. Từ QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN tiến lên QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH là bước nhảy vọt trong tư duy quản lý – điều hành. Đặc biệt là các TC/DN có các tiến trình luôn cần được kiểm soát nghiêm ngặt (thậm chí đến mức phải báo động tức thời khi sai quy trình như vấn đề đã xảy ra với hệ thống điện ở sân bay TSN), thì cần gấp rút triển khai ngay các giải pháp ứng dụng CNTT “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH” (có chức năng cảnh báo tức thời khi có diễn biến sai quy trình). Giải pháp QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH hiển nhiên không chỉ là giải pháp cho những tình huống khẩn cấp kiểu như vấn đề an toàn, an ninh mà là giải pháp tiên tiến nhất hiện nay giúp các nhà quản lý một công cụ vô cùng hữu hiệu tăng cường đáng kể hiệu quả ứng dụng CNTT hỗ trợ công tác quản lý và điều hành. Một trong những loại ứng dụng CNTT QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH là nhờ chúng mà các TC/DN có thể triển khai các ứng dụng CNTT thực hiện các giao tiếp, hay gọi chính xác là các ứng dụng CNTT TƯƠNG TÁC sẽ được bàn đến trong các bài tiếp theo. Chắc chắn rằng nếu các TC/DN triển khai đến nới đến chốn những hệ thống thông tin ở trình độ QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH thì TC/DN sẽ có một sức mạnh trí tuệ rất mới để phát triển. Tài liệu tham khảo [1] CELIA WOLF & PAUL HARMON, “The State of Business Process Management 2012”, BPTrends Report. [2] CHI LAN (NGUYỄN TRỌNG), “Quản Lý và Điều Hành doanh nghiệp, hai cấp độ ứng dụng CNTT”, Tạp Chí Thông Tin KH&CN 6/2009 [3] LÊ HƯNG, “BPM: Tối ưu hóa quy trình kinh doanh”, Tạp Chí TGVT (PCW VN), 10/2009 [4] NGUYỄN TRỌNG & TRẦN NGỌC DŨ, “BPM - Business Process Management -Giải pháp Công Nghệ Thông Tin hỗ trợ quản lý quá trình sản xuất – kinh doanh, hỗ trợ vận hành & kiểm soát Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng”, Báo cáo tại Hội Nghị Thường Niên Hội Chất Lượng TP.Hồ Chí Minh 12-12-2012 [5] NGUYỄN TRỌNG, CNTT hỗ trợ điều hành doanh nghiệp, Tạp Chí “Công Nghệ Thông Tin & Truyền Thông”, số Kỳ II tháng 7/2013, trang 24 – 33) [6] NGUYỄN TRỌNG, “Từ sự cố mất điện tại sân bay Tân Sơn Nhất đến ứng dụng công nghệ thông tin "QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH", Tạp Chí “Công Nghệ Thông Tin & Truyền Thông”, số Kỳ II, tháng 1./2015 [7] NGUYỄN TRỌNG, “Từ Quản Lý Theo Sự Kiện đến Quản Lý Theo Tiến Trình (Phần I), Tạp chí PCW 3/2015 PC World VN, 04/2015 Nguồn PC World VN
